“去程比經(jīng)濟(jì)艙貴20%，選座只能選四排座位中后面的兩排半，還不如經(jīng)濟(jì)艙能付費從幾十排里隨便選；回程更奇葩，反復(fù)彈出提示升艙，花500多元升艙完，又被告知孩子不能跟大人坐在一起，只能到機場再調(diào)整……”10月14日，劉銘在接受北京商報記者采訪時，復(fù)盤了自己“十一”假期從北京往返烏魯木齊乘機時的槽點：花更多的錢，受更多的限制，感覺自己是飛機上最大的韭菜，并直言“南航明珠經(jīng)濟(jì)艙不明珠”。

4排座位只能選2排半？

“我乘坐的這班明珠經(jīng)濟(jì)艙明明有4排座位，選座的時候南航App上顯示第一排和第二排右側(cè)兩邊的座位都是灰色，我和小孩只能選后面的兩排半。”過去的“十一”假期，在北京工作的劉銘一家三口購買了9月30日和10月6日北京往返烏魯木齊的CZ6914、CZ6907航班。

考慮到北京往返烏魯木齊單程就超過4小時的飛行時間，而孩子又比較小，劉銘購買了比經(jīng)濟(jì)艙貴一些、又沒有公務(wù)艙那么奢侈的明珠經(jīng)濟(jì)艙機票，計劃通過預(yù)約選座，趕在最早一批選中第一排。

事與愿違。當(dāng)劉銘買完票第一時間登錄南航App預(yù)約選座時，一共四排的明珠經(jīng)濟(jì)艙已經(jīng)被鎖住一排半，自己只能在最后兩排和第二排的中間兩個座位中預(yù)約。

“如果是普通經(jīng)濟(jì)艙，可選的座位數(shù)量夠多，鎖住一部分座位我能理解，但這趟航班的明珠經(jīng)濟(jì)艙只有4排，還是個單通道飛機，一共就24個座位，鎖住一排半，特別是第一排的六個座位全部鎖住，到底是給誰鎖的？”劉銘向北京商報記者提出了自己的疑問。之所以選擇明珠經(jīng)濟(jì)艙，就是因為看中了第一排的大空間，哪怕只有兩個位置，讓妻子和孩子坐過去也是可以的。

對于為何如此大比例地鎖住明珠經(jīng)濟(jì)艙，劉銘第一時間致電南航客服后，被告知是機場鎖定。于是，值機當(dāng)天劉銘一家三口早早趕到機場想要在柜臺選明珠經(jīng)濟(jì)艙第一排的座位。但機場柜臺卻稱，第一排是根據(jù)航司要求預(yù)留。至于什么條件可以預(yù)留，機場方面也不知道。

與家長分開的孩子座位

由于去程機票價格經(jīng)歷了三輪大降，又遭遇了選座的尷尬，回程機票劉銘買得比較晚，同時只選擇了經(jīng)濟(jì)艙，他希望能夠通過付費或者里程兌換為孩子換一個相對寬敞的位置。

但在選座之前，劉銘多次收到南航超低價升艙的短信邀請。為此，劉銘特意電話咨詢南航客服升艙后是否能夠選擇明珠經(jīng)濟(jì)艙第一排的座位，客服明確表示可以為升艙乘客打開第一排座位。為此，他和妻子分別花費了280元升到明珠經(jīng)濟(jì)艙。

“由于南航選座系統(tǒng)的奇怪設(shè)置，每次出行我們一家三口都是一起買票，但在南航App上，同行者從來只顯示我和妻子，孩子需要通過為其他人值機的方式單獨登錄，升艙也是如此。”但劉銘和妻子升艙完卻發(fā)現(xiàn)，其孩子無法通過上述操作辦理升艙，在致電南航熱線后，才通過客服人員人工辦理了升艙。

升完艙，在選座時，劉銘再次遇到了問題。南航客服人員告知劉銘，他的孩子升艙后不能選擇與劉銘夫婦同樣的第一排，便為劉銘的孩子預(yù)留了后一排座位，可以去現(xiàn)場與柜臺溝通能否調(diào)換。

“我當(dāng)時問了原因，客服給的理由依然是機場鎖定座位，南航操作不了。”同樣是值機當(dāng)天，經(jīng)過反復(fù)溝通，機場柜臺工作人員將之前鎖住的一個座位打開，劉銘一家三口才坐在了一起。同時，劉銘也被告知這個被鎖住的明珠經(jīng)濟(jì)艙座位沒有人，他不禁發(fā)出疑問：之前自己和妻子選座的時候，為什么不能直接打開？到底是誰鎖了明珠經(jīng)濟(jì)艙的座位？

針對旅客對明珠經(jīng)濟(jì)艙鎖定座位的質(zhì)疑，北京商報記者向南航詢問，南航給出的理由是，因落實行業(yè)安全管理要求，為執(zhí)行任務(wù)的機組人員預(yù)留座位，為落實國家相關(guān)部門執(zhí)行醫(yī)療救助、機要運輸?shù)葢?yīng)急保障運輸任務(wù)工作人員預(yù)留座位，飛機配載平衡需要，相關(guān)座位會被鎖定。

南航強調(diào)，除此之外，南航會將其他所有座位通過機上選座系統(tǒng)對外開放，供旅客選擇。

南航方面還強調(diào)，南航App上如有旅客已選擇某位置，該座椅在旅客選座系統(tǒng)中將會被置灰，顯示為不可選狀態(tài)。南航核查9月30日CZ6914航班的旅客選座信息后表示，該航班明珠經(jīng)濟(jì)艙座位最早于9月9日開始被旅客選定，之后的16日、18日、19日、23日直至航班起飛前一天均有旅客相關(guān)選座記錄?；诖耍虾椒矫嫱茢啵瑒懺谶x座時，其前排的座位應(yīng)該已被其他旅客選擇，故而看到前排座位是灰色。

對此，劉銘并不認(rèn)可。他向北京商報記者出示的自己選座截圖時間是9月2日，早于南航提供的“最早于9月9日開始被旅客選定”的記錄。“按照南航給出的選座時間記錄，可以說我是最早一批選座位的乘客，但9月2日當(dāng)天的明珠經(jīng)濟(jì)艙第一排就已經(jīng)呈現(xiàn)灰色了。”劉銘說。

“而且，我當(dāng)天還登錄了航旅縱橫App查看，那時第一排不是被人選過的‘小人’標(biāo)識，而是不能選擇的‘上鎖’狀態(tài)。”劉銘反映，因為往返行程遭遇的鎖定座位比例太大，自己特意觀察了這些座位的情況，除了去程第一排一個座位為安全人員外，其余均為普通乘客。

北京市華城律師事務(wù)所合伙人律師甘仕榮表示，消費者的自主選擇權(quán)是否受到侵犯要看航司是否在機票訂購頁面注明消費者可享受的權(quán)益，以及是否提示消費者存在“第一排無法選擇”的可能性。若未提示該風(fēng)險，在實際選座中消費者的確無法選擇第一排座位，這意味著消費者的自主選擇權(quán)受到侵犯。如果航司在訂購頁面明確表示可以選擇第一排座位，但實際消費者并不能選擇第一排，那么則涉嫌欺詐消費者。

甘仕榮表示，如果存在上述情況，消費者可以根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行維權(quán)。

經(jīng)濟(jì)艙里的三六九等

在溝通中，劉銘也向北京商報記者反饋，他往返烏魯木齊乘坐的兩架飛機分別是B737—800和A320，都是窄體機。

“從我個人的體驗感來說，相比于寬體機，窄體機的明珠經(jīng)濟(jì)艙跟經(jīng)濟(jì)艙差別不算很大”。劉銘向北京商報記者說道。

南航方面表示，明珠經(jīng)濟(jì)艙比普通經(jīng)濟(jì)艙多出一定空間，使這部分旅客擁有更寬敞的座位。南航官網(wǎng)顯示，B737—800（738）機型的明珠經(jīng)濟(jì)艙座位間距為34—35英寸，而包含明珠經(jīng)濟(jì)艙和安全出口的經(jīng)濟(jì)艙座位間距分別有30、31、32、34、39和40英寸。從這一點可以看出，明珠經(jīng)濟(jì)艙的座位間距僅僅相當(dāng)于最寬敞的一般經(jīng)濟(jì)艙，但空間仍然小于安全出口的經(jīng)濟(jì)艙座位。

不過在劉銘的往返航程中，這兩個不同艙位的差價相差卻很大。他所購買的去程CZ6914明珠經(jīng)濟(jì)艙價格為1800元左右，同一時間點上，普通經(jīng)濟(jì)艙的票價大約為1480元；回程劉銘購買的CZ6907經(jīng)濟(jì)艙票價為2860元，而明珠經(jīng)濟(jì)艙顯示為3800元。

“回程我雖然是在購票后進(jìn)行升艙，價格較為實惠，但明明兩個艙位的差異不大，為何明珠經(jīng)濟(jì)艙的正價這么貴？”劉銘提到。

南航在回復(fù)中表示，明珠經(jīng)濟(jì)艙是經(jīng)濟(jì)艙的一種，依然屬于經(jīng)濟(jì)艙，因此其公布票價與經(jīng)濟(jì)艙的公布票價相同。而在實際銷售過程中，產(chǎn)品的價格會根據(jù)市場競爭、旅客需求等相關(guān)因素進(jìn)行浮動。這也是為什么明珠經(jīng)濟(jì)艙和普通經(jīng)濟(jì)艙的票價會產(chǎn)生較大變動。

南航稱，因為產(chǎn)品和服務(wù)定位、服務(wù)內(nèi)容不同，旅客需求也存在差異等，明珠經(jīng)濟(jì)艙的可售價浮動一般不會低于經(jīng)濟(jì)艙，可售價會根據(jù)機型、航線、航班時刻、市場需求等因素浮動。

但在劉銘看來，既然都是經(jīng)濟(jì)艙，且明珠經(jīng)濟(jì)艙作為高票價經(jīng)濟(jì)艙，旅客理應(yīng)擁有經(jīng)濟(jì)艙選座的權(quán)利。在他提供的值機截圖中，北京商報記者看到，作為明珠經(jīng)濟(jì)艙乘客的劉銘也無法選擇后面經(jīng)濟(jì)艙的座位。由于當(dāng)下南航推出大比例經(jīng)濟(jì)艙付費或支付里程選座，第一排、安全出口排這樣的大空間更是作為高選座費的位置被應(yīng)放盡放，普通經(jīng)濟(jì)艙的鎖座范圍被嚴(yán)格壓縮。相比之下，明珠經(jīng)濟(jì)艙鎖定座位比例要遠(yuǎn)高于普通經(jīng)濟(jì)艙。

“說白了，明珠經(jīng)濟(jì)艙就是你花了錢，選擇空間更小，想再花錢門兒都沒有。”劉銘吐槽道。

要創(chuàng)收，更要注重乘客體驗

南航在國內(nèi)航線上推出高端經(jīng)濟(jì)艙（W艙）始于14年前，初衷是通過差異化服務(wù)吸引旅客，提供超越經(jīng)濟(jì)艙的增值服務(wù)。十年前，南航將高端經(jīng)濟(jì)艙更名為“明珠經(jīng)濟(jì)艙”。

盡管明珠經(jīng)濟(jì)艙能夠為旅客提供更多元化的選擇，為南航帶來更多收益，但在社交平臺上，近幾年也有不少用戶吐槽明珠經(jīng)濟(jì)艙。

以小紅書用戶“SuperL”的發(fā)帖為例，在其通過隨心飛兌換2023年5月24日上海—喀什的航班后，因飛行時間較長，希望提前在南航App上候補優(yōu)惠升艙，選擇波音737—800第一排的明珠艙座位。操作時，南航App需要提前值機，該用戶為南航金卡會員，優(yōu)先選擇了經(jīng)濟(jì)艙第一排35K，以及另一個候補升艙偏好窗戶的選項。但在5月24日起飛前三個小時，候補升艙成功后，該用戶發(fā)現(xiàn)升艙后南航為其選擇了明珠經(jīng)濟(jì)艙第四排的中間位置34J，并未按他此前填寫的靠窗偏好分配。但該用戶隨即發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫App顯示，同一航班明珠經(jīng)濟(jì)艙靠走道的座位還剩三個，而南航App上卻只有33B和31J兩個中間座位可以選。當(dāng)該用戶嘗試先改到明珠第一排31J時，App卻顯示彈窗系統(tǒng)錯誤，屢次更改失敗。

在明珠經(jīng)濟(jì)艙的選座之外，南航也曾因為國際航線線上付費選座比例過高、航空餐食配發(fā)“4個饅頭”等問題被旅客吐槽。從近兩年南航的財報來看，在營收方面，南航基本為三大航中最高，也是最看重收益的航司之一。雖然當(dāng)前降本增效、實現(xiàn)扭虧是國內(nèi)航司的首要目標(biāo)，但旅客體驗也同樣重要。

有民航業(yè)內(nèi)人士表示，目前國內(nèi)航線部分高端經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品座椅與普通經(jīng)濟(jì)艙相同，餐食也相差無幾。在這種情況下，超級經(jīng)濟(jì)艙的性價比有限。因此航司在擴大多元化收益的同時，也應(yīng)當(dāng)持續(xù)優(yōu)化這種高端經(jīng)濟(jì)艙的設(shè)置，提升乘客體驗。

北京商報記者 關(guān)子辰 牛清妍