隨著城鄉(xiāng)居民的保險(xiǎn)保障、財(cái)富管理等多樣化、差異化金融需求日益增長(zhǎng)，依法保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境，日益成為金融機(jī)構(gòu)贏得市場(chǎng)的重要軟實(shí)力。保險(xiǎn)業(yè)作為金融體系的重要組成部分，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，尤其是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》實(shí)施后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已然是每家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的使命和責(zé)任。

中銀三星人壽始終堅(jiān)持人民至上，一直以來(lái)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過(guò)構(gòu)建“首席消保官，每月消保日，人人消保行”工作機(jī)制，開展長(zhǎng)效消費(fèi)者教育宣傳，向廣大消費(fèi)者普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性投資，積極幫助客戶解決維權(quán)難題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感。

守牢合規(guī)底線，筑牢發(fā)展屏障

保險(xiǎn)銷售不規(guī)范行為是人身保險(xiǎn)行業(yè)的頑疾之一，不僅損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)大量舉報(bào)投訴，甚至動(dòng)搖公司發(fā)展的誠(chéng)信根基，不利于行業(yè)持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，金融監(jiān)管總局發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》，于3月1日起正式實(shí)施，《管理辦法》對(duì)保險(xiǎn)銷售全流程進(jìn)行了全盤梳理，并提出了相應(yīng)要求，對(duì)保險(xiǎn)銷售售前行為管理、售中行為管理、售后行為管理、監(jiān)督管理等各方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范。

新規(guī)對(duì)保險(xiǎn)代理人的銷售行為提出了新的要求，為提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，規(guī)范銷售行為，依法依規(guī)開展業(yè)務(wù)，“3·15”期間，中銀三星人壽積極宣導(dǎo)“誠(chéng)實(shí)守信”中國(guó)特色金融文化，在全轄開展“首席消保言消保人人消保為人人”主題活動(dòng)、舉辦“誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為”培訓(xùn)，對(duì)《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》的制定背景和重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行解讀，使全體內(nèi)外勤人員更加清晰地把握保險(xiǎn)銷售行為管理要求，更好維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，為提升保險(xiǎn)消費(fèi)者獲得感，“3·15”活動(dòng)期間，中銀三星人壽通過(guò)官微、官網(wǎng)發(fā)布“高管講消保”向廣大消費(fèi)者宣傳《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》，幫助消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解自身合法權(quán)益，提高識(shí)別防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的能力。

關(guān)注老年人群體，金融服務(wù)零距離

隨著數(shù)智化發(fā)展，數(shù)字化工具在提升金融服務(wù)質(zhì)效的同時(shí)也給老年群體帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。為切實(shí)解決老年人在金融消費(fèi)領(lǐng)域遇到的各類困難，保障在金融數(shù)字化的道路上“一個(gè)都不落下”，中銀三星人壽不斷完善適老化服務(wù)，提升老年客戶保險(xiǎn)服務(wù)使用體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式。

在基礎(chǔ)設(shè)施保障方面，中銀三星人壽升級(jí)機(jī)構(gòu)客服中心消保教育宣傳專區(qū)為“消保教育宣傳基地”，為老年人和殘障人士等特殊人群設(shè)置“暖暖消保”服務(wù)區(qū)，配置愛(ài)心專座、老花鏡、放大鏡、輪椅、急救物品等老年弱勢(shì)群體服務(wù)設(shè)施。

在優(yōu)化適老服務(wù)方面，為緩解老年消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)不便的情況，中銀三星人壽開設(shè)綠色通道與愛(ài)心柜面，優(yōu)先辦理老年客戶業(yè)務(wù)，并提供電話呼入老年客戶一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)和遠(yuǎn)程柜面視頻服務(wù)，老年客戶可一鍵點(diǎn)擊“銀發(fā)服務(wù)通道”直連人工遠(yuǎn)程柜面人員，通過(guò)視頻通話方式辦理業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)變更等，解決老年客戶出行不便困難。

在線上智能服務(wù)體驗(yàn)方面，中銀三星人壽優(yōu)化微信服務(wù)功能，支持微信關(guān)懷模式大字體自助服務(wù)功能使用，對(duì)于關(guān)鍵提示語(yǔ)和操作要點(diǎn)，單獨(dú)彈窗或加黑加粗，方便客戶閱讀；在官網(wǎng)增加“長(zhǎng)輩模式”，支持大字體、語(yǔ)音引導(dǎo)閱讀功能。

中銀三星人壽適老金融服務(wù)和產(chǎn)品的升級(jí)優(yōu)化，既是幫助老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、共享社會(huì)發(fā)展成果的重要舉措，也是保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)適應(yīng)人口年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

堅(jiān)持“機(jī)構(gòu)斷血”，打擊代理退保黑產(chǎn)

“聯(lián)系我們，全額退保，專業(yè)團(tuán)隊(duì)，收費(fèi)低有保障。”家住北京的王佳（化名）年初在某社交媒體發(fā)帖吐槽自己買的保險(xiǎn)不劃算，很快就收到多個(gè)賬號(hào)的私聊信息。

王佳所接觸的就是所謂的“代理退保組織”，隨著保險(xiǎn)滲透率不斷提升，以保險(xiǎn)為名實(shí)施的詐騙案件層出不窮，其操作手法多樣，侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，近兩年，一些團(tuán)體以“全額退款”設(shè)餌誘客，炮制證據(jù)、惡意“鬧退”，對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全造成重大威脅。

面對(duì)黑產(chǎn)，中銀三星人壽堅(jiān)持“機(jī)構(gòu)斷血”，依法依規(guī)處理，斬?cái)嗪诋a(chǎn)輸血通道，積極加入人身險(xiǎn)反黑產(chǎn)聯(lián)盟，配合提供黑產(chǎn)證據(jù)，借助監(jiān)管、行業(yè)力量，共同打擊黑產(chǎn)。持續(xù)開展各類防范黑產(chǎn)專題培訓(xùn)與教育宣傳，提升員工黑產(chǎn)處置能力，增強(qiáng)消費(fèi)者黑產(chǎn)甄別與反釣魚意識(shí)。

下一步，中銀三星人壽將堅(jiān)定不移走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路，堅(jiān)持金融為民，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，持續(xù)細(xì)化完善消保各項(xiàng)工作，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，堅(jiān)定當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的捍衛(wèi)者，助力營(yíng)造更加和諧健康的金融環(huán)境。