“去世的親人會(huì)化作天上的星星，而殯葬師就是種星星的人。”這是電影《人生大事》向觀眾傳達(dá)的溫情。在北京市八寶山殯儀館，也活躍著這樣一支“種星星”的“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。團(tuán)隊(duì)內(nèi)的“大管家們”通過體貼周到的服務(wù)，將親屬的哀思和想念帶至銀河，帶到已逝的親人和愛人身邊。

據(jù)悉，“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”是八寶山殯儀館在今年推出的便民殯葬舉措之一。今年以來八寶山共推出63項(xiàng)惠民便民服務(wù)舉措，并策劃“親情祭祀 水溶祭情”追思儀式方案，宣傳“生態(tài)環(huán)保、文明祭掃”的新理念、新風(fēng)尚。

大管家24小時(shí)服務(wù)不斷線

詢問家屬需求、介紹服務(wù)項(xiàng)目、全天候24小時(shí)在線保持溝通……身為“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的一名大管家，每天的“超長(zhǎng)待機(jī)工作狀態(tài)”已成為常態(tài)。“團(tuán)隊(duì)里目前共有5名大管家，工作中都是一對(duì)一的服務(wù)模式。”據(jù)工作人員介紹，考慮到不同喪屬的不同需求，大管家們?cè)诜?wù)中秉持著“事無(wú)巨細(xì)”的工作態(tài)度。“我們的服務(wù)從喪屬來到八寶山，找到我們的那一刻就開始了。”

“喪屬們需要的不只是咨詢服務(wù)，更需要情緒的排解。”作為今年提升服務(wù)保障水平的新舉措，“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”提供的管家式服務(wù)不僅在流程上提供便利，也在一定程度上撫慰了逝者家屬的悲傷。

盡管團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立時(shí)間不久，但管家們已收到了多封來自喪屬的表?yè)P(yáng)信。“服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位、幫助節(jié)省開支”，這是喪屬們對(duì)管家和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。而為了更好地提供服務(wù)，“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”還會(huì)每周定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，梳理過去在服務(wù)過程中遇到的不同突發(fā)情況，針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)整。“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”圍繞規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀等都進(jìn)行了專門培訓(xùn)。

“讓管家式服務(wù)惠及更多市民。”這是八寶山殯儀館組建“銀河熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的初衷。據(jù)工作人員介紹，“管家式服務(wù)”的推出進(jìn)一步提升了八寶山殯儀館的服務(wù)保障能力，也讓服務(wù)質(zhì)量再上了一個(gè)臺(tái)階。“讓市民不用面對(duì)過多環(huán)節(jié)，通過一站式服務(wù)串聯(lián)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大惠民便民的輻射面。”

水溶祭祀倡導(dǎo)綠色低碳

值得一提的是，為滿足群眾祭掃需求，彰顯首都清明祭掃服務(wù)人性化。今年清明祭掃期間，八寶山殯儀館老山骨灰堂還策劃組織了“親情祭祀 水溶祭情”的追思活動(dòng)，追念親人先輩，寄托清明思念。

“相比焚燒冥幣、燒香化燭、燃放鞭炮等傳統(tǒng)祭奠，水溶祭祀更加生態(tài)、環(huán)保、文明。”八寶山殯儀館相關(guān)工作人員表示，本次水溶祭情活動(dòng)通過精心設(shè)計(jì)，以水為媒，讓市民“穿越”時(shí)間和空間，表達(dá)對(duì)已故親人的追憶和緬懷，寄托清明思念，提供精神慰藉，最大程度寄托廣大市民在清明時(shí)節(jié)對(duì)親人的追思。

同時(shí)，本次水溶祭情活動(dòng)還保留了折柳、紙鳶傳統(tǒng)節(jié)日內(nèi)核，采用民間節(jié)日風(fēng)俗元素，并在活動(dòng)中融入現(xiàn)代殯葬理念，傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的同時(shí)，宣傳“生態(tài)環(huán)保、文明祭掃”的新理念、新風(fēng)尚，倡導(dǎo)市民以綠色文明的方式緬懷先人。

“清明祭掃是對(duì)喪失親人分離之痛的療愈過程，是情感的寄托，通過活動(dòng)為廣大市民提供精神慰藉，能夠最大程度寄托廣大市民在清明時(shí)節(jié)對(duì)親人的追思，滿足市民的精神需要。”

持續(xù)推出63項(xiàng)惠民便民舉措

八寶山殯儀館結(jié)合民眾實(shí)際需要，將原有的惠民便民服務(wù)舉措整合優(yōu)化為63項(xiàng)，包括提供治喪服務(wù)溫情提示卡、免費(fèi)提供靈車掛彩服務(wù)、提供隨車便民服務(wù)、提供千元?dú)泝x組合服務(wù)、免費(fèi)提供黑紗、免費(fèi)提供白花等。

同時(shí)，八寶山殯儀館還下調(diào)了49種市民選擇較多的鮮花、絹花制品和小喪葬用品的銷售價(jià)。在現(xiàn)有鮮花制品最低價(jià)的基礎(chǔ)上，八寶山殯儀館推出四檔價(jià)格更低且物美價(jià)廉的鮮花制品，確保喪葬用品降價(jià)不降質(zhì)。

此外，八寶山殯儀館今年也持續(xù)優(yōu)化喪葬用品供給方式。一方面增加鮮花制品租賃服務(wù)，倡導(dǎo)“以租代售”銷售模式，在滿足群眾多元化服務(wù)需求的同時(shí)降低市民的喪葬費(fèi)用支出；另一方面加強(qiáng)對(duì)小喪葬用品收費(fèi)項(xiàng)目和內(nèi)容的優(yōu)化，踐行“精簡(jiǎn)實(shí)用”的服務(wù)理念。

考慮到群眾的實(shí)際需要，八寶山殯儀館還利用館內(nèi)現(xiàn)有場(chǎng)所條件，采取因地制宜的便民措施，新建室外休息大棚，并在冬季寒冷時(shí)刻加裝室外供暖設(shè)備，為治喪群眾提供舒適休息區(qū)域。在綠色殯葬、文明祭掃的宣傳上，八寶山殯儀館多次開展公眾開放日和殯儀宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)，制定引進(jìn)來和走出去雙結(jié)合的工作機(jī)制，積極宣傳殯葬政策、移風(fēng)易俗理念和該館的服務(wù)實(shí)踐、惠民舉措。

近年來，為加大殯葬惠民服務(wù)力度，北京市八寶山殯儀館恪守踐行“擔(dān)當(dāng)、實(shí)干、創(chuàng)新、超越”理念，全力打通“殯儀服務(wù)最后一公里”，推出多項(xiàng)惠民、便民舉措。不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)效率，全方位展示出殯儀館“不一般的服務(wù)禮儀、不一般的服務(wù)水準(zhǔn)、不一般的服務(wù)體驗(yàn)、不一般的服務(wù)評(píng)價(jià)”的“四個(gè)不一般”的窗口形象。