11月19日，沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)副會(huì)長朱曉靜女士出席了由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)舉辦的新消費(fèi)論壇系列峰會(huì)，并發(fā)表了題為《在實(shí)體零售轉(zhuǎn)型升級中，做難而正確的事》的演講，以下節(jié)選部分精彩片段。

今年是沃爾瑪進(jìn)入中國25周年。一路走來，我們有幸見證了中國零售市場翻天覆地的變化。我們認(rèn)為接下來的十年，關(guān)鍵詞會(huì)從penetration即覆蓋，轉(zhuǎn)向loyalty即獲客與留客能力。這意味著需要回歸商業(yè)本質(zhì)，真正以顧客為中心，重構(gòu)實(shí)體商超的業(yè)務(wù)模式，打造鮮明特色。

有所取舍，作出選擇，這是我們在實(shí)體零售轉(zhuǎn)型升級中的第一個(gè)思考。如何有所取舍，作出選擇？如何重構(gòu)業(yè)務(wù)模式？這是我們的第二個(gè)思考，我們有一個(gè)Who-What-How的思考框架。

Who，思考我們聚焦的顧客群體是誰？隨著消費(fèi)分級、個(gè)性化消費(fèi)的興起，不同消費(fèi)群體的具體面貌逐漸清晰，需求的差異也越來越明顯。所以，首先我們需要清楚我們的目標(biāo)是服務(wù)哪個(gè)群體。What，善于前瞻性地洞察這個(gè)群體有什么樣的消費(fèi)需求。需要進(jìn)一步地去思考哪些是本質(zhì)需求， 哪些是潛在需求，沒有被充分滿足；我們也要清醒地學(xué)會(huì)對這些需求進(jìn)行權(quán)衡。最后，我們需要構(gòu)建什么樣的能力來更好地服務(wù)消費(fèi)者這些核心需求，這就是How。How是這三者中最重要，但也是最難的。這需要高度的自律，甘于日復(fù)一日地干苦活、累活，守住寂寞，去打造 、打磨這些核心能力。

那如何服務(wù)這一會(huì)員群體？今天山姆會(huì)員店的幾個(gè)核心經(jīng)營理念，都是從這個(gè)命題出發(fā)的。第一、本土化運(yùn)營。山姆會(huì)員店在中國的發(fā)展既有沃爾瑪集團(tuán)的基因傳承，也在25年當(dāng)中，形成了本土化運(yùn)營的核心理念，體現(xiàn)在會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)到管理團(tuán)隊(duì)等方方面面。我們希望充分發(fā)揮沃爾瑪全球的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，但最終一定要落實(shí)到中國消費(fèi)者的需求；第二、用差異化的精選商品體系來服務(wù)會(huì)員。因?yàn)槭蔷x、嚴(yán)控整體SKU數(shù)量，所以每一件商品都很重要。如果提供的商品沒有差異化，不能提供價(jià)值感，不能持續(xù)產(chǎn)生復(fù)購，我們就會(huì)果斷放棄。第三、極致追求效率。在山姆，我們天天都會(huì)說這句話：不向會(huì)員要利潤，因?yàn)槟菚?huì)傷害會(huì)員價(jià)值；不向供應(yīng)商要利潤，因?yàn)樽罱K那是零和游戲；我們向自己要利潤，也就是向效率要利潤。通過提升效能，向效率要利潤，這也是被沃爾瑪在全球反復(fù)驗(yàn)證的規(guī)律，只有EDLC（Every Day Low Cost，天天低成本）才能EDLP（Every Day Low Price，天天低價(jià)）；第四、永遠(yuǎn)堅(jiān)持會(huì)員第一。顧客第一、會(huì)員第一，不是一句口號(hào)，也不僅是我們的核心價(jià)值觀，它是通過我們的整體業(yè)務(wù)模式、經(jīng)濟(jì)模式，以及KPI體系的整體設(shè)計(jì)與堅(jiān)守來得以保證的。會(huì)籍?dāng)?shù)比銷售額重要；對單個(gè)商品而言，會(huì)員選購率、復(fù)購率比毛利率重要；不做促銷游戲，堅(jiān)持與供應(yīng)商的透明合作；堅(jiān)持Net Net Cost，將潛在的后臺(tái)毛利以透明底價(jià)的方式回饋給會(huì)員。

第四個(gè)思考，就是形成互相成就的供應(yīng)商合作模式。我們追求與供應(yīng)商建立簡單、透明、良性的采銷關(guān)系，與他們一起持續(xù)創(chuàng)新，極致提升效率，將效率產(chǎn)生的低成本，回饋給消費(fèi)者。山姆的買手們，不是簡單地把商品從原產(chǎn)地“物理搬運(yùn)”回來。我們著力打造差異化的“山姆標(biāo)準(zhǔn)”。如果市場上的商品和原材料品質(zhì)不能滿足會(huì)員需求，我們會(huì)尋求設(shè)立新的商品標(biāo)準(zhǔn)，與有研發(fā)能力的供應(yīng)商一起，共同研發(fā)、迭代“山姆標(biāo)準(zhǔn)”的新品。

今天想分享的最后一個(gè)思考是：零售是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，人是核心。在前端，我們基于顧客洞察，要發(fā)掘出有吸引力的商品和體驗(yàn)。在后端，我們基于員工洞察，構(gòu)建化繁為簡、符合人性的管理流程。

而在數(shù)字化浪潮重塑了許多行業(yè)的今天，數(shù)字化能力使得我們能夠?qū)ι鲜鰞啥诉M(jìn)行賦能。但所有這些工作的基礎(chǔ)，依然是對人的洞察，其目的，也必須體現(xiàn)于人的感知。這是藝術(shù)的一面；而借助科技與數(shù)據(jù)的力量，這是科學(xué)的一面。去年以來，沃爾瑪中國啟動(dòng)了整體核心戰(zhàn)略，聚焦在三個(gè)方向：差異化的商品力、提升端到端效率、全渠道體驗(yàn)。同時(shí)，著力提升兩個(gè)核心能力的支撐：數(shù)字化升級、人才/組織/文化。

在山姆會(huì)員商店和沃爾瑪大賣場兩個(gè)業(yè)態(tài)，也許具體外部內(nèi)部情況有很多差異，但是這個(gè)核心戰(zhàn)略是相同的。顧客與會(huì)員第一、員工第二、股東第三，這是我們創(chuàng)始人山姆-沃爾頓先生在幾十年前沃爾瑪創(chuàng)始初期就提出的理念。它折射在我們的商業(yè)模式里，存在于我們每一個(gè)商業(yè)決定中,不僅是我們的價(jià)值觀，更是我們的商業(yè)基因……