日前，信泰保險第七屆客戶服務(wù)節(jié)暨少兒國學(xué)文化節(jié)活動圓滿落幕。此次活動圍繞“博學(xué)篤志 立德樹人”的主題，在全國各地組織開展少兒國學(xué)書畫大賽、才藝大賽等活動，在與廣大客戶進行充分互動的同時，積極推動少兒國學(xué)文化教育，致力于弘揚中華傳統(tǒng)文化，提升全民文化自信。

少兒國學(xué)文化節(jié)活動，是信泰保險傾力打造的一個特色服務(wù)品牌，已經(jīng)舉辦七屆。活動以國學(xué)為載體，將客戶互動與國學(xué)文化推廣、少年兒童傳統(tǒng)文化教育結(jié)合起來，在社會上產(chǎn)生了很大的反響，廣受好評。

本屆少兒國學(xué)文化節(jié)活動歷時3個半月，活動足跡遍布浙江、江蘇、北京、河北、福建、河南、山東、黑龍江、遼寧、寧波、上海、湖北、江西、廈門、廣東、青島、深圳、大連全國18個省市，吸引了眾多青少年兒童的參與。此次活動在吸取往屆國學(xué)節(jié)舉辦經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新活動形式，提升活動內(nèi)涵，組織開展少兒書畫大賽的同時新增才藝展示秀，動靜結(jié)合，將國學(xué)文化的理念融會貫通于書法、繪畫、音樂、舞蹈等多種文化藝術(shù)表現(xiàn)形式，充分展現(xiàn)了當(dāng)代少年兒童多姿多彩的美好生活，也彰顯了中國傳統(tǒng)文化的無窮魅力。

活動期間，信泰保險累計收到各類參賽作品2.3萬件，入圍決賽環(huán)節(jié)作品的網(wǎng)絡(luò)投票更是高達655萬票。經(jīng)過分支機構(gòu)預(yù)賽海選、分公司復(fù)賽選拔以及總公司專家評審和網(wǎng)絡(luò)投票，最終有50位小選手脫穎而出，榮獲本屆少兒國學(xué)文化節(jié)全國賽區(qū)獎項。這些小選手們通過一幅幅生動有趣的作品、一段段精彩絕倫的表演，演繹出自己對國學(xué)文化的理解和認(rèn)知。色彩斑斕的繪畫、筆酣墨飽的書法、婉轉(zhuǎn)動聽的歌聲、優(yōu)美輕盈的舞姿，是少年兒童傳承和弘揚傳統(tǒng)文化的生動寫照，也是新時代“后浪”們勇于追逐夢想的最好詮釋。

實際上，少兒國學(xué)文化節(jié)活動只是信泰保險在構(gòu)建自身服務(wù)品牌方面進行的一個有益嘗試。近年來，信泰保險確立了“客戶價值優(yōu)先”的經(jīng)營理念，并致力于構(gòu)建智能化的服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)方式，建立完善客戶分級體系，打造最佳客戶服務(wù)體驗，以服務(wù)促發(fā)展。

以技術(shù)創(chuàng)新促服務(wù)創(chuàng)新，打造智能化服務(wù)平臺

2020年，信泰保險確定了“科技賦能，智慧服務(wù)”的策略，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加強移動互聯(lián)、人工智能等金融科技在服務(wù)中的應(yīng)用，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)體驗，創(chuàng)建“體系化、規(guī)范化、智能化、效率化”的服務(wù)體系，為數(shù)百萬客戶帶來“智能、高效、專業(yè)、便捷”的服務(wù)體驗。

在服務(wù)平臺建設(shè)方面，信泰保險在不斷優(yōu)化電話中心、服務(wù)中心、短信郵件等傳統(tǒng)服務(wù)渠道的同時，以信息技術(shù)為依托，重點打造移動化、數(shù)字化、智能化的線上“掌上服務(wù)大廳”，涵蓋官方微信服務(wù)號、手機App等移動互聯(lián)服務(wù)平臺，可隨時隨地及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求。

隨著人臉識別、電子簽名、電子保單等一系列技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，目前信泰保險的線上服務(wù)平臺已經(jīng)可以客戶提供從產(chǎn)品咨詢、在線投保、保單查詢、保全變更、保單借款到生存金領(lǐng)取、理賠申請的全流程自助服務(wù)，服務(wù)效能和客戶體驗都有顯著提升。

堅持客戶價值優(yōu)先

實現(xiàn)價值共贏

在產(chǎn)品供給服務(wù)方面，信泰保險堅持“客戶價值優(yōu)先”的產(chǎn)品領(lǐng)先策略，從供給端進一步夯實以養(yǎng)老年金、終身壽險、重大疾病保險三條主要產(chǎn)品線為支柱，以其他醫(yī)療、意外、定期壽險等產(chǎn)品為補充的產(chǎn)品體系，不斷完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加強產(chǎn)品供給，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足消費者多層次、個性化的保險保障需要。

根據(jù)不同業(yè)務(wù)渠道的特點和客戶群體的差異，信泰保險還制訂差異化的產(chǎn)品策略，全渠道產(chǎn)品實現(xiàn)按需定制，注重產(chǎn)品創(chuàng)新，兼顧客戶利益、渠道成長、公司效益平衡發(fā)展。這也讓信泰保險的產(chǎn)品在市場上脫穎而出，受到了廣大保險消費者的廣泛好評。

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

打造專業(yè)化服務(wù)隊伍

為進一步提升客戶服務(wù)體驗，信泰保險還結(jié)合保險服務(wù)的獨有特色，圍繞“售前、售中、售后”服務(wù)場景中與保險消費者密切相關(guān)的服務(wù)觸點和痛點，建立起全面、完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

與此同時，信泰保險高度重視客戶服務(wù)隊伍建設(shè)，致力于打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊。通過不斷地探索和嘗試，信泰構(gòu)建了一套行之有效的服務(wù)人員激勵、考核機制，并通過樹立服務(wù)標(biāo)桿，建立榮譽體系，激發(fā)一線客戶服務(wù)人員的主觀能動性，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。

完善客戶分級機制

構(gòu)建差異化增值服務(wù)體系

在為客戶提供優(yōu)質(zhì)保險保障服務(wù)的同時，信泰保險推出了完善的客戶分級服務(wù)體系，針對不同等級的客戶積極構(gòu)建全生命周期的差異化增值服務(wù)體系，幫助廣大客戶享受更高品質(zhì)的健康生活。目前服務(wù)已涵蓋健康咨詢、診療服務(wù)、親情關(guān)愛、金融增值、日常生活、交通出行等諸多領(lǐng)域。下一步，信泰保險還將引入更多的資源，增加更多與客戶日常工作、生活密切相關(guān)的服務(wù)，最大限度地幫助客戶提升生活品質(zhì)。

與此同時，信泰保險還設(shè)立了客戶關(guān)懷基金，專項用于客戶服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域，最大限度地保障客戶的各項權(quán)益。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，信泰保險客戶服務(wù)人員為廣大客戶累計提供保全服務(wù)45.7萬次，辦理時效縮短至1.02天；全年完成理賠案件8576件，總賠付金額2.94億元，理賠申請支付時效提升了近25%；小額案件索賠支付時效縮短至0.1天，效率提升了63%；客戶滿意度達到95%以上。這些數(shù)據(jù)，見證了信泰保險在客戶服務(wù)平臺建設(shè)及體驗優(yōu)化方面的取得的成績，同時也記錄了信泰保險客戶服務(wù)的速度和溫度。

未來，險企將由產(chǎn)品驅(qū)動向客戶需求驅(qū)動轉(zhuǎn)變，客戶體驗將成為保險企業(yè)非常重要的衡量指標(biāo)。毫無疑問，誰能夠更好地滿足客戶保險保障需求，誰就將贏得市場。

正是基于這一變化，信泰保險將“客戶價值優(yōu)先”作為公司2021年乃至今后一個階段的重要經(jīng)營理念，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更好的服務(wù)體驗，最終促使保險產(chǎn)品成為一個社會資源整合平臺，實現(xiàn)從為客戶提供財務(wù)解決方案到為客戶提供問題解決方案的轉(zhuǎn)變。