元保保險經(jīng)紀（北京）有限公司（以下簡稱“元保”），持有全國性保險經(jīng)紀牌照，自2020年上線以來，元保順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代趨勢，秉承保險保障初心理念，以互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)為核心發(fā)力點，以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為核心競爭力，與國內(nèi)知名保險公司深度合作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的健康險產(chǎn)品及服務(wù)，致力于打造“健康+保險+醫(yī)療”深度融合的大健康生態(tài)平臺。

作為“用戶為中心+科技賦能”雙引擎驅(qū)動的新型互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀服務(wù)平臺，元保核心競爭力源自用戶思維和技術(shù)實力，體現(xiàn)在以用戶為中心的服務(wù)定制能力和業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的保險數(shù)智化應(yīng)用：面向用戶，實現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配，提供保險咨詢、便捷投保、智能核保、協(xié)助理賠等一站式保障服務(wù)；面向保司，基于用戶需求反向定制，推出個性化保險產(chǎn)品和服務(wù)。

保險行業(yè)正在從同質(zhì)化、粗放式服務(wù)向個性化、精細化、高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)型，相應(yīng)的支撐技術(shù)也應(yīng)由偏靜態(tài)的數(shù)字化全面升級為實時動態(tài)的數(shù)智化。在此背景下，元保上線了業(yè)內(nèi)首個“數(shù)智員工”，其背后是一套以用戶為核心的智能技術(shù)體系，以元保知識圖譜為引擎，整合語音交互、自然語言理解、圖像識別等人工智能（AI）能力，依靠“智能+”助推服務(wù)創(chuàng)新，大幅提升了服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

通用型、模版式智能客服差強人意 

元保自主研發(fā)行業(yè)首個“數(shù)智員工”

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，AI客服成了行業(yè)標(biāo)配。然而，鑒于保險專業(yè)性較強，一些通用型、模版式的智能客服難以滿足使用需求，也存在一些技術(shù)層面上的問題。為破解這一難題，元保自主研發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)首個“數(shù)智員工”，為用戶提供全天候、個性化、有溫度的保險服務(wù)，大幅提升了用戶體驗。

元保“數(shù)智員工”的背后是一套以用戶為核心的智能技術(shù)體系，其以元保知識圖譜為引擎，整合了語音交互、自然語言理解、圖像識別等人工智能（AI）能力。

與依靠數(shù)字技術(shù)的“人工智能客服”不同，元保“數(shù)智員工”不再是按照設(shè)定的關(guān)鍵詞或既定程序完成簡單、生硬的對話，而是通過自動深度學(xué)習(xí)，擁有更強大的表現(xiàn)力、識別力和感知理解能力。無論用戶發(fā)出語音還是文本形式的對話，無論問題是否標(biāo)準(zhǔn)、用戶是否有地方口音，“數(shù)智員工”都能更加準(zhǔn)確、快速地解決用戶問題，為用戶提供“聽得懂、回得快、答得準(zhǔn)”的智能交互服務(wù)，單個“數(shù)智員工”可以同時服務(wù)200人，大大降低了用戶投保、理賠等過程中的溝通成本，提升了用戶的溝通體驗。

元保“數(shù)智員工”三大優(yōu)勢能力：

服務(wù)貼心又專業(yè)、聽得明白又懂你、

安全合規(guī)有保障

（一）貼心的理賠服務(wù)

元保致力于打造一套貫穿保前、保中、保后的理賠服務(wù)體系，實現(xiàn)了從線上流程到線下取件，從智能保單管理、在線指導(dǎo)、理賠進度查詢到保司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的全流程覆蓋。元保通過OCR、知識圖譜、機器人審核和智能風(fēng)控等技術(shù)，聯(lián)合保險公司，推出“直賠、閃賠、快賠”三大特色快速理賠方案，希望為用戶提供貼心、暖心、便捷的智能理賠服務(wù)，解決用戶賠付慢和醫(yī)療墊付的痛點。

（二）專業(yè)的“保險+健康+醫(yī)療”知識圖譜

元保搭建的“保險+健康+醫(yī)療”知識圖譜引擎采用最先進的OCR（Optical Character Recognition文字識別）技術(shù)、NLP（Natuarl Language Processing自然語言理解）技術(shù)、NER（Named Entity Recognition命名實體識別）技術(shù)和序列標(biāo)注模型等，實現(xiàn)保險領(lǐng)域的信息抽取工作，抽取保險條款中的條款標(biāo)題以及對應(yīng)內(nèi)容，積累了龐大的圖譜數(shù)據(jù)庫。

元保知識圖譜含醫(yī)學(xué)術(shù)語30萬條、藥品知識20萬條、疾病知識5萬條、解析保險條款2萬條，可以解答積累3萬多個保險領(lǐng)域常見問題，運用于智能問答、客服、理賠和核保等多元化場景，奠定了公司的保險服務(wù)流程智能化發(fā)展的基石，也是“數(shù)智員工”快速、高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。

（三）智能的語音識別系統(tǒng)

“數(shù)智員工”作為人機智能交互的入口，不僅需要高準(zhǔn)確度的語音識別，更需要復(fù)雜動態(tài)的語義理解，機器才能準(zhǔn)確理解用戶意圖。語音識別準(zhǔn)確率高，是因為元保自研了行業(yè)領(lǐng)先的語音識別系統(tǒng)，系統(tǒng)先將說話人的語音進行分離，通過深度學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)，進行聲音的識別解碼，最后識別并轉(zhuǎn)化為文字內(nèi)容。在整體過程中，元保引入了保險相關(guān)的語料庫，融入了專業(yè)知識圖譜，通過加入大量保險行業(yè)的專有詞匯，輔助識別，顯著提升了用戶體驗。

在動態(tài)語義理解方面，元保語音識別系統(tǒng)擁有較強的自然語言理解能力，通過采用深度技術(shù)訓(xùn)練保險領(lǐng)域的模型，可以識別保險領(lǐng)域幾乎全部的主題，可以識別保險領(lǐng)域的近千種意圖。

從測試結(jié)果上看，元保語音識別系統(tǒng)的準(zhǔn)確率可以達到93%，遠高于行業(yè)平均水平，大大提高了用戶服務(wù)體驗及處理時效。

元保“數(shù)智員工”亮眼成績單：

服務(wù)能力、覆蓋場景均達行業(yè)領(lǐng)先

元保“數(shù)智員工”服務(wù)水平已經(jīng)超過一半的人工水平，用戶意圖理解準(zhǔn)確率達到92%以上，平均在線響應(yīng)時長僅為20ms，問題解決率高于65%，即使在用戶咨詢量驟增時，用戶進線接通率也能保持在95%以上，智能客服的服務(wù)滿意度近95%，達到行業(yè)領(lǐng)先水平。

目前，元保“數(shù)智員工”覆蓋80%以上的保險業(yè)務(wù)場景。在售前咨詢、售前營銷、售后客服、理賠咨詢等場景中，“數(shù)智員工”都能廣泛發(fā)揮科技實力，滿足用戶個性化、差異化的需求，不僅極大提升了用戶體驗，讓服務(wù)更能“溫暖人心”，也實現(xiàn)了企業(yè)的降本增效。

一直以來，元保以用戶為中心，以推動保險業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高品質(zhì)發(fā)展為驅(qū)動，不斷加大人工智能（AI）技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，完成了人工智能從感知應(yīng)用、分析應(yīng)用到?jīng)Q策應(yīng)用的躍遷，數(shù)智化實力已躋身業(yè)內(nèi)前列。

憑借技術(shù)優(yōu)勢，元保集團各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展，廣受行業(yè)好評與認可。2021年獲評“畢馬威中國領(lǐng)先金融科技50企業(yè)”，是榜單內(nèi)最年輕的上榜企業(yè)；2021年、2022年和2023年連續(xù)三年入選“胡潤全球瞪羚企業(yè)·未來獨角獸”，是中國區(qū)唯一入選的保險領(lǐng)域企業(yè)。與此同時，元保集團還獲得了國家級“高新技術(shù)企業(yè)”、北京市“專精特新”中小企業(yè)等榮譽，亦受邀擔(dān)任清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心理事單位，與瑞士再保險等共同成為六大理事單位之一。

元保持續(xù)在人工智能領(lǐng)域發(fā)力：

用技術(shù)創(chuàng)新為保險業(yè)創(chuàng)造新發(fā)展機遇

今年以來，美國OpenAI公司發(fā)布的大模型產(chǎn)品——ChatGPT引起了全球關(guān)注并成為熱門話題。早在創(chuàng)立之初，元保就對不同公司推出的大模型產(chǎn)品，如Google的bert模型和OpenAI的GPT2進行了深入研究，元保也完成了諸多關(guān)于大模型、強化學(xué)習(xí)、自指令學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等方向的研究與實現(xiàn)工作，基于清華開源的百億參數(shù)大模型GLM、斯坦福的70億規(guī)模的“羊駝”模型，做了大量的研究和落地探索。

截至目前，元保將在保險、醫(yī)療領(lǐng)域積累的大量對話數(shù)據(jù)融入到保險領(lǐng)域相關(guān)知識中，并結(jié)合以上模型，應(yīng)用在客服、營銷、質(zhì)檢、保險條款自動解析、理賠等環(huán)節(jié)，效果顯著。

未來,元保將繼續(xù)加大對人工智能技術(shù)研究的力度，不斷推動人工智能在保險行業(yè)的應(yīng)用，用技術(shù)創(chuàng)新為行業(yè)帶來更多新的機遇和發(fā)展空間。