金融大模型在智能客服場(chǎng)景的應(yīng)用正成為行業(yè)創(chuàng)新熱點(diǎn),眾多金融機(jī)構(gòu)紛紛加大投入,成功引入金融大模型技術(shù),在智能客服領(lǐng)域取得了顯著的落地進(jìn)展。在業(yè)內(nèi)看來,智能客服作為金融大模型的重點(diǎn)領(lǐng)域之一,勢(shì)必在產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品功能上發(fā)生顛覆性的變化,真正實(shí)現(xiàn)有效的、人性化的、具有溫度的智能服務(wù)。
迅速行動(dòng)
金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)呼叫頻次較高,對(duì)效率、質(zhì)量、專業(yè)水平等提出了更高要求。提及哪項(xiàng)技術(shù)可以有效改善用戶體驗(yàn)并提高運(yùn)營效率,基于深度學(xué)習(xí)的金融大模型自然當(dāng)仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發(fā)布以來,在眾多領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。
金融大模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時(shí),可以幫助客服人員或使得AI客服快速準(zhǔn)確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景下,銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、金融科技公司、證券機(jī)構(gòu)、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。
“我們成立了行級(jí)金融大模型項(xiàng)目組,挑選了一批科技研發(fā)能力較強(qiáng)、業(yè)務(wù)思維相當(dāng)活躍的人員,共同研究如何將AI大模型更好地應(yīng)用在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景里。”江蘇蘇寧銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
不久前,螞蟻財(cái)富平臺(tái)發(fā)布了應(yīng)用大模型技術(shù)的智能理財(cái)助理支小寶2.0。支小寶技術(shù)負(fù)責(zé)人陸鑫表示,支小寶2.0版本基于螞蟻集團(tuán)的金融大模型研發(fā)而成,可以幫助金融機(jī)構(gòu)為用戶提供高質(zhì)量的行情分析、持倉診斷、資產(chǎn)配置和投教陪伴等專業(yè)服務(wù)。
在保險(xiǎn)領(lǐng)域,中國人保、中國平安、中國太保、泰康保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司已經(jīng)迅速行動(dòng),圍繞大模型研發(fā)及應(yīng)用進(jìn)行布局。
一直以來,對(duì)于C端用戶而言,其對(duì)智能客服的感知褒貶不一。諸如“聽不懂人話”“答非所問”等吐槽聲不斷。“大模型技術(shù)應(yīng)用之前,業(yè)內(nèi)的智能理財(cái)助理大多為‘檢索式AI’,在語意理解、金融問題分析回復(fù)和專業(yè)服務(wù)的提供上存在諸多局限。”陸鑫表示。
那么,大模型在保證用戶體驗(yàn)方面如何下功夫?元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)(北京)有限公司表示,大模型能夠進(jìn)行不同說話風(fēng)格的訓(xùn)練和要求,在對(duì)話過程中判斷客戶的說話風(fēng)格和理解能力,來調(diào)整大模型切換或口語化或?qū)I(yè)化的傾向,盡量滿足不同用戶的體驗(yàn)需求。
多重難點(diǎn)
盡管金融業(yè)各領(lǐng)域內(nèi)不斷出現(xiàn)“吃螃蟹的人”,但整體而言,大模型在金融領(lǐng)域仍處于探索階段。一家股份制銀行責(zé)任人直言,目前該行對(duì)于金融大模型還處在探索研究階段。有金融機(jī)構(gòu)也表示,公司在大模型上的應(yīng)用仍偏實(shí)驗(yàn)性質(zhì),主要聚焦在客服在內(nèi)的部分業(yè)務(wù)端。
“大模型必須有大數(shù)據(jù)和大人力支撐。”中國人壽集團(tuán)金融科技部總經(jīng)理董占軍在11月19日舉辦的第一屆(2023)保險(xiǎn)科技數(shù)智大會(huì)上表示,大模型一要有足夠數(shù)據(jù)支撐,二要有充足人力對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注和訓(xùn)練反饋優(yōu)化。
具體而言,在業(yè)內(nèi)人士看來,金融業(yè)務(wù)迅速發(fā)展迭代,各類知識(shí)和業(yè)務(wù)變動(dòng)頻繁更新,導(dǎo)致大語言模型下的智能客服在業(yè)務(wù)知識(shí)更新和維護(hù)方面面臨巨大的困難和成本。這一挑戰(zhàn)成為目前開發(fā)強(qiáng)大智能客服產(chǎn)品的主要障礙之一。由于大語言模型下的智能客服需要應(yīng)對(duì)多種多樣的業(yè)務(wù)需求,這可能導(dǎo)致在服務(wù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的回復(fù)。更為復(fù)雜的是,由于其具備業(yè)務(wù)辦理和解決能力,一旦出錯(cuò),糾正這些錯(cuò)誤將會(huì)帶來巨大的成本。
大模型的挑戰(zhàn)還來自生態(tài)建設(shè),良性大模型的構(gòu)建需要行業(yè)各方共同努力,以實(shí)現(xiàn)各方共享大模型的技術(shù)紅利。11月10日,在2023金融街論壇全球金融科技大會(huì)上,馬上消費(fèi)副總經(jīng)理兼CTO蔣寧表示:“大模型技術(shù)還沒有形成一個(gè)連續(xù)學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)的機(jī)制,我們要在聯(lián)邦學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,發(fā)揮群體智慧,來實(shí)現(xiàn)互利共贏。特別是在金融領(lǐng)域,各家金融機(jī)構(gòu)要利用自身數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì),建立起共研、共創(chuàng)、共享的生態(tài)機(jī)制。”
如何確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)也是金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)用金融大模型時(shí)需要重視的問題。一股份制銀行責(zé)任人表示,法規(guī)和合規(guī)要求不可忽視。金融行業(yè)受到嚴(yán)格的監(jiān)管和法規(guī)限制,大模型的應(yīng)用必須符合相關(guān)的合規(guī)要求。模型的使用和決策可能需要進(jìn)行審計(jì)和解釋,以滿足監(jiān)管部門的要求。
決勝關(guān)鍵
盡管面臨種種難點(diǎn),金融大模型在智能客服場(chǎng)景的應(yīng)用仍然具有廣闊的前景,并將推動(dòng)金融行業(yè)的創(chuàng)新。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì),金融大模型將會(huì)更加個(gè)性化,對(duì)客戶需求的理解將更加深入??珙I(lǐng)域的合作將進(jìn)一步推動(dòng)金融大模型的應(yīng)用,為智能客服帶來更多的創(chuàng)新服務(wù)模式。
螞蟻集團(tuán)財(cái)富保險(xiǎn)事業(yè)群架構(gòu)師賴永興表示,因?yàn)锳IGC技術(shù)在個(gè)性化圖表、文案、視頻等素材生產(chǎn)上的巨大潛能,對(duì)提升對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化體驗(yàn)上還有巨大的價(jià)值待挖掘。
當(dāng)然,“弱智能”走向“強(qiáng)智能”的背后,離不開金融機(jī)構(gòu)、技術(shù)提供方和監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同努力,加強(qiáng)合作。
在11月19日舉辦的第一屆(2023)保險(xiǎn)科技數(shù)智大會(huì)上,原中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)黨委副書記、副主席周延禮表示,國家超算中心、數(shù)據(jù)中心的強(qiáng)大計(jì)算和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力,應(yīng)被綜合利用,推動(dòng)市場(chǎng)化運(yùn)行,降低國產(chǎn)大模型的成本。
此外,對(duì)金融業(yè)而言,智能客服以外的其他業(yè)務(wù)端,都值得在金融大模型這一時(shí)代背景下重新分析解構(gòu)、賦能和應(yīng)用,并通過智能客服這一突破口,向核心業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。
金融大模型上演“未來已來”的同時(shí),在為智能客服領(lǐng)域帶來更多突破和變革的同時(shí),金融機(jī)構(gòu)如何持續(xù)保證為用戶提供更高效、個(gè)性化、安全的服務(wù)體驗(yàn)?
中國信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力表示,首先,需要確保大模型具備足夠的數(shù)據(jù)和算法支持,以更準(zhǔn)確地理解和回答用戶的問題。其次,可引入自然語言處理技術(shù)和人機(jī)對(duì)話系統(tǒng),使智能客服更加智能化和人性化,提高與用戶交流的順暢性和準(zhǔn)確性。此外,定期的用戶調(diào)研和反饋收集也是優(yōu)化智能客服的重要手段,通過用戶反饋來及時(shí)改進(jìn)智能客服的表現(xiàn)。
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