花西子是誰？

它就是互聯(lián)網(wǎng)上“79元”事件的主角。79，這個數(shù)字太火了，絕對能登上各大媒體年終盤點榜單。所以，得“感謝”那位主播，叫什么？
 

李佳琦對吧。

這位直播帶貨一哥，對于從來不從直播渠道買東西的人來說，也就是個聽起來耳熟的符號。大概也不關心79元的眉筆到底貴不貴，以及這個眉筆的品牌花西子是洋貨還是國貨。
可花西子的道歉信一出來，就讓人忍不住說幾句了。

一看就知道，這封信的用詞、表述、結(jié)構(gòu)，都經(jīng)過了精心的研究、精心的推敲、精心的設計，最終想要達到品牌公關的精心目的。當然，所有經(jīng)歷危機的品牌都會這么干，無可厚非。
可從網(wǎng)友的反映來看，這次精心的公關失敗了。
先說最不重要的一點，注意了嗎，精心寫的道歉信有這么一句——“非常抱歉，占用了過多的公共資源”。想必花西子參考了一些明星的道歉信，讓這種表述在道歉信中又一次出現(xiàn)。請查一下到底什么叫經(jīng)濟學概念的“公共資源”吧。我們不做過多的名詞解釋，就是提醒一下，上了新聞熱點，不叫占公共資源。寫道歉信這么嚴肅的事，以后，千萬別人云亦云，亂用“公共資源”這個詞了。這種似是而非的道歉，沒有明確目標，更遑論侵占公共資源應接受的處罰，不客氣地說，只能算一句冠冕堂皇的廢話。這點可以不較真，但下面兩個錯誤，才是真正的槽點。
第一，就是它沒有真正回應質(zhì)疑。這是網(wǎng)友普遍不滿的問題。用一個詞形容就是“避實擊虛”。道歉信“真誠”地說感謝關注，表示自己在“不斷吸收大家的批評、意見和建議”，這對花西子是“自我審視、重新出發(fā)的起點”，但對眉筆為什么這么貴，只字未提！網(wǎng)友最關注的就是這點！總得說說為什么它的價格每克比黃金還要貴的原因吧，總得解釋一下就品牌溢價合理性來說，它貴過了香奈兒的背后品質(zhì)和成本依據(jù)吧。不回應這個普遍的關切，是漠視了網(wǎng)友的質(zhì)疑呢，還是說不出口？ 事實證明，網(wǎng)友可不那么好糊弄，評論區(qū)就揪住這點不放。
第二，它反復強調(diào)自己是國貨。道歉信有一半的篇幅在強調(diào)自己是中國品牌。最后說，“百花齊放，國貨自強”。這到底是道歉信還是宣傳稿？！而且時間點也不得不讓人懷疑：李佳琦直播剛出事后不回應，如今老牌國貨撿起了這轉(zhuǎn)來的潑天富貴，正在享受人民群眾的愛戴，花西子就在沒有洗刷自己清白的時候也想借用國貨的熱度，這是希望網(wǎng)友看在它是國貨的份上沖淡對它的負面印象，還是希望能再收一波流量呢？網(wǎng)民們正在“寵”國貨在興頭時，它這么做，更顯得拙劣，不合時宜。如果大家感到自己支持國貨的情懷被利用，效果肯定適得其反。
總之，這是一次很失敗的道歉，很失敗的危機公關。因為它摻雜了過多的目的，藏著不該有的機心。不能滅火，反而澆油。

道歉就是道歉，唯一的準則就是“真誠”，它不是技術活兒，而是良心事。
真誠不是表演出來的，不能摻雜機心，不要玩弄技巧，否則就是偽真誠。

“揚東方之美，鑄百年國妝”，想必這真的是花西子的企業(yè)愿景，但真想要做百年品牌，達到傳播東方之美的高度，那就請從反思道歉信開始吧。