近日，一張胖東來為員工發(fā)放“委屈獎(jiǎng)” 的圖片引發(fā)了網(wǎng)友們的熱議。

對(duì)此，胖東來工作人員回應(yīng)稱：“公司確實(shí)設(shè)置了委屈獎(jiǎng)，但目前實(shí)際獎(jiǎng)金是根據(jù)不同情況在500元到5000元不等……意在鼓勵(lì)員工不畏投訴做正確的事”。不少網(wǎng)友聽聞都表示：“淚目了，原來世界上真有把人當(dāng)人看的企業(yè)”。

在感動(dòng)之余，也有網(wǎng)友表示對(duì)“胖東來”這個(gè)名字倒有些陌生。然而，在許昌和新鄉(xiāng)生活的網(wǎng)友心中，這家商超卻是堪比超市界“海底撈”的暖心存在。在企業(yè)文化界，胖東來的經(jīng)營之道更是不少地方企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的范本。

自掏腰包給國家造航母、嚇得美國沃爾瑪六年不敢開張、把進(jìn)貨成本價(jià)標(biāo)在價(jià)簽上……本文將帶領(lǐng)大家走進(jìn)這家在小米總裁雷軍口中中國零售業(yè)“神一般存在”的企業(yè)——胖東來。

咱幫國家造航母！

“咱中國人再窮，也不至于害怕過誰！”這是胖東來創(chuàng)始人于東來在1996年說過的一段話。當(dāng)年，靠親戚幫襯經(jīng)營著一家雜貨鋪的于東來兄弟在電視上看到美國航母駛?cè)胛覈M行霸道的新聞，氣得他們二話不說，帶著連湊帶借得來的2萬塊錢，連夜開車去北京，只想捐錢為國家的航母事業(yè)出一份力。那個(gè)年代，萬元戶都沒有幾個(gè)，于東來捐出的2萬塊錢，對(duì)普通人來說稱得上一筆巨款。

人生地不熟的三兄弟，最后在記者幫助下，才順利把錢捐給了中國航天基金會(huì)。

“浴火重生”的胖東來

返鄉(xiāng)后的于東來繼續(xù)用心經(jīng)營著自己的小賣店，在做出商品保真的承諾上還提出七天內(nèi)無理由退換貨，這一如今被大家普遍接受的售后保證制度在當(dāng)時(shí)那個(gè)年代卻是少有。憑借著誠心誠意的經(jīng)營準(zhǔn)則，于東來小賣店的生意也蒸蒸日上，收獲了一批忠心的客戶與員工。

然而，天有不測風(fēng)云。1998年，店鋪里來了一位在當(dāng)?shù)爻裘阎牡仄?，還在店內(nèi)公開調(diào)戲騷擾店員，于東來為了保護(hù)自己的員工和顧客選擇了報(bào)警。卻沒想這個(gè)地痞懷恨在心，竟選擇縱火報(bào)復(fù)。這一把火不僅燒了店鋪，還造成八名無辜的市民喪生火海。

站在超市的廢墟前，于東來心魔纏身，一度想要通過輕生一了百了。

然而，正在這于東來人生中的“至暗時(shí)刻”，一位曾經(jīng)的忠實(shí)顧客大娘拿出了她和老伴的畢生積蓄2萬元，希望幫助于東來重建超市。面對(duì)著大娘的2萬元錢，于東來明白這不僅是雪中送炭的啟動(dòng)基金，更是對(duì)他此前誠心誠意經(jīng)營之道的最好肯定。

此后，在社會(huì)各界的幫助下，于東來徹底振作了起來，決定重新帶著員工拼事業(yè)。再次開業(yè)的小賣店也“浴火重生”，一路發(fā)展成為了如今的商超品牌“胖東來”。

▲圖片來自胖東來官網(wǎng)

細(xì)節(jié)定成敗 同樣暖人心

企業(yè)使命，是企業(yè)必須做的事，也一定要完成的任務(wù)。對(duì)于于東來和他的胖東來來說，那就是：“全心全意為顧客營造一個(gè)快樂購物家園”。

走進(jìn)如今的胖東來超市，我們?nèi)阅軓狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上看出四個(gè)字“誠心誠意”。

大多數(shù)超市甚至連消費(fèi)者都想不到的細(xì)節(jié)之處，胖東來全都替你想到了。冷凍生鮮區(qū)域放置著專用手套，怕顧客在選購商品時(shí)把手凍著；所有的食材調(diào)料不僅用小卡片備注如何挑選使用，還附帶貼心食譜；甚至商品的進(jìn)價(jià)都會(huì)和售價(jià)一起標(biāo)出來，真正做到了“明碼標(biāo)價(jià)”……

在胖東來，這樣的暖心細(xì)節(jié)不勝枚舉。

然而，真正讓它能在一眾商超中脫穎而出的不僅是于東來對(duì)顧客體驗(yàn)的深入思考，而是他對(duì)員工同樣細(xì)致入微的照料。

自1999年開始，于東來便開始將公司股份分給員工，可以說是國內(nèi)最早一批實(shí)行“職工持股制”的企業(yè)。在給予員工高薪資待遇的同時(shí)，于東來也想盡辦法讓員工們實(shí)現(xiàn)快樂工作。

在胖東來，工作時(shí)間非常合理，上午班九點(diǎn)半到1點(diǎn)，下午班1點(diǎn)到9點(diǎn)半，一旦發(fā)現(xiàn)有人加班，公司甚至還會(huì)罰款。此外，公司還為員工設(shè)立了包括電影院在內(nèi)的休息區(qū)。除此之外，在工作時(shí)只要沒有客人，工作人員甚至在崗位上也可以看書休閑。

并且作為零售行業(yè)，胖東來堅(jiān)持每周二閉店，過年期間更是閉店放假，每位員工還有30天的帶薪休假權(quán)利。

這還沒完，胖東來還有各式各樣的員工禮金，從婚喪嫁娶到煙酒糖茶，再到這次火出圈的“委屈獎(jiǎng)”，方方面面全都給員工安排的明明白白。甚至還有網(wǎng)友表示，自己曾去胖東來面試工作，就算沒有應(yīng)聘上，胖東來居然還安排了200塊錢報(bào)銷路費(fèi)，試問這樣的企業(yè)有誰不愛呢？

“超市天花板”為何不擴(kuò)張？

通過這次“委屈獎(jiǎng)”火出圈，不少網(wǎng)友都表示希望胖東來也能開到自己家門口。而現(xiàn)實(shí)卻是，胖東來至今沒有走出河南，甚至只在許昌和新鄉(xiāng)有門店。至于這么多年堅(jiān)持不擴(kuò)張的原因，其實(shí)胖東來早已寫在了成立之初的企業(yè)愿景里：“我們的事業(yè)也許不是最大的，但是我們一定要盡全力把它做到做成最好的，最穩(wěn)的，最快樂的。”

每每被問到這個(gè)問題，于東來自己的回答也總是：“我不想因一味擴(kuò)張而失去品質(zhì)保障”。對(duì)于追求極致顧客體驗(yàn)和員工待遇的胖東來，注定無法大規(guī)模的去擴(kuò)張，而且于東來本身的構(gòu)想也志不在此?；蛟S，我們需要的不是胖東來走出河南，而是需要越來越多的地方出現(xiàn)“胖東來”。

文/本刊記者 盧家傲