總體來(lái)看，商業(yè)銀行在積極參與“一帶一路”建設(shè)的進(jìn)程中，從戰(zhàn)略、規(guī)劃、人員、科技、考評(píng)、內(nèi)控、網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品等方方面面進(jìn)行了充分論證和布局，并將很多安排付諸實(shí)施。盡管在開(kāi)展境外經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，發(fā)生了一些這樣或那樣跨文化因素的問(wèn)題，盡管這些屬于個(gè)別事項(xiàng)，不是主流，都是以個(gè)別案例的形式出現(xiàn)的，但在問(wèn)題乍現(xiàn)之時(shí)，對(duì)其進(jìn)行逐例判別，查找誘因，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)策略，也是當(dāng)前面臨的一項(xiàng)迫切任務(wù)。無(wú)論如何，瑕不掩瑜，繼續(xù)多策并舉，跟隨“一帶一路”的建設(shè)步伐，是商業(yè)銀行的不二之選。

從已有案例看商業(yè)銀行服務(wù)“一帶一路”建設(shè)面臨的跨文化問(wèn)題

（一）境外客戶(hù)違約頻現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)境外資產(chǎn)質(zhì)量承壓

我國(guó)金融機(jī)構(gòu)向境外客戶(hù)提供融資的方式一般有兩種，一是直接向境外客戶(hù)發(fā)放貸款，由境外貸款人自由支配資金使用，另一種也是向境外客戶(hù)發(fā)放貸款，但貸款資金用于支付中方合作企業(yè)的款項(xiàng)。這兩種方式中金融機(jī)構(gòu)更傾向于第二種，但第一種方式也有涉足。從貸款的安全性來(lái)看，第一種方式如遇境外 “老賴(lài)”，則貸款風(fēng)險(xiǎn)直接形成；而第二種方式附加了中資企業(yè)的項(xiàng)目背書(shū)，給貸款又加了一層安全鎖，但如遇中外企業(yè)雙方發(fā)生商務(wù)分歧，則也可能直接波及到金融機(jī)構(gòu)的融資安全。

銀行遭遇境外“老賴(lài)”的典型案例是印度信實(shí)通信公司拖欠銀行貸款案。據(jù)《上海證券報(bào)》2020年2月26日?qǐng)?bào)道，印度信實(shí)集團(tuán)是印度首富的產(chǎn)業(yè)，從我國(guó)訂購(gòu)價(jià)值上百億美元的電力設(shè)備開(kāi)始，幾家中資銀行為其提供了10億美元左右的貸款。此后，該公司以擴(kuò)充業(yè)務(wù)范圍為名，從中資銀行繼續(xù)擴(kuò)大融資，2019年6月，信實(shí)通信發(fā)布的債權(quán)人名單中，拖欠我國(guó)銀行貸款折合人民幣約149.35億元。2020年2月，三家中資銀行向法院提起訴訟，要求其歸還拖欠6.8億美元的貸款。但貸款人卻試圖做“老賴(lài)”，聲稱(chēng)投資失敗，導(dǎo)致資不抵債，凈資產(chǎn)為零。其逃債的伎倆都招致法官的否認(rèn)，認(rèn)為其家族有充足的還款能力，企業(yè)主本人也過(guò)著超乎常人的奢華生活，資產(chǎn)只是通過(guò)在家族內(nèi)的閃轉(zhuǎn)騰挪，逃廢銀行的債務(wù)。因?yàn)榕c信實(shí)通信有貸款關(guān)系的不同國(guó)家的銀行都對(duì)其伸出了援手，希望救助其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，然而其仍在2019年2月正式對(duì)外宣布破產(chǎn)，無(wú)賴(lài)行徑昭然若揭。

另一起銀行貸款遭遇險(xiǎn)情的案例發(fā)生在土耳其。某中資企業(yè)在土耳其的建設(shè)項(xiàng)目如火如荼地開(kāi)展，一期項(xiàng)目順利投產(chǎn)，合作雙方關(guān)系日漸緊密，新的合作項(xiàng)目接續(xù)而來(lái)。由于土耳其企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)線(xiàn)不斷拉長(zhǎng)，資金出現(xiàn)臨時(shí)緊張，便向中方企業(yè)提出臨時(shí)借用一部分資金加以周轉(zhuǎn)，但中方企業(yè)屬于央企子公司，必須嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)制度中的內(nèi)部審批流程。盡管考慮到雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系，中方企業(yè)有意愿提供幫助，但真正落實(shí)到資金的劃付卻難上加難，基本上沒(méi)有成功的可能。由于遲遲無(wú)法收到資金，土方企業(yè)大為光火，在還款壓力陡增的情況下，土方企業(yè)竟提出就中資銀行開(kāi)來(lái)的該工程項(xiàng)下保函索賠，以獲得款項(xiàng)支付。盡管這屬于無(wú)理要求，但在銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐中，境外保函索賠，銀行拒付的理由卻極少，一旦索賠成功，將形成銀行巨額資金墊付，不良資產(chǎn)陡增。雖歷經(jīng)多方斡旋，中方銀行與中方企業(yè)通力合作，采取了各種補(bǔ)救措施，最終化險(xiǎn)為夷，但其中不可控的客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)可見(jiàn)一斑。

（二）人員管理需要采取與國(guó)內(nèi)不同的策略

金融機(jī)構(gòu)在境外開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)，按照東道國(guó)勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定，一般都要求優(yōu)先雇傭當(dāng)?shù)毓蛦T，至少保證當(dāng)?shù)厝藛T的固定占比。由于各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣差異巨大，人員素質(zhì)和個(gè)人追求千差萬(wàn)別，法律、宗教、社會(huì)制度也不盡相同，人員管理在金融機(jī)構(gòu)“走出去” 的過(guò)程中，也面臨著較大的挑戰(zhàn)，稍有不慎，便可能導(dǎo)致內(nèi)部沖突，甚至發(fā)生違反當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)的現(xiàn)象，遭致員工投訴。

據(jù)搜狐網(wǎng)引用《全球科技觀(guān)察》網(wǎng)站的報(bào)道，某行紐約分行2016年11月被紐約州金融服務(wù)廳（DFS）以洗錢(qián)和合規(guī)不力的理由罰款2.15億美元。導(dǎo)致其被罰的導(dǎo)火索是該行對(duì)一名前中層合規(guī)官的不當(dāng)處置。據(jù)《彭博》和《紐約郵報(bào)》的報(bào)道，其前首席合規(guī)官把一些可疑交易報(bào)告給該行的中方經(jīng)理們時(shí)，她被告知不要告訴監(jiān)管者。但她還是把此報(bào)告給了美聯(lián)儲(chǔ)，而該行隨即邊緣化了這名員工，并導(dǎo)致了該員工隨后的離職。除了在法律方面被打“報(bào)告”，其還被這位女合規(guī)官告上了民事法庭，指控該行對(duì)她在該行工作期間的語(yǔ)言和人身侵犯，并要求其支付賠償800萬(wàn)美元撫恤金。在中國(guó)，對(duì)別人的容貌、儀表的談?wù)摽赡苤皇峭嫘κ降陌素灾e，但在后女權(quán)運(yùn)動(dòng)的美國(guó)，對(duì)人儀表、著裝的不當(dāng)評(píng)論和行為很容易招來(lái)“性騷擾”和“仇恨犯罪”的官司。在 “個(gè)人隱私”“個(gè)人權(quán)利”被法律嚴(yán)格保護(hù)的美國(guó)， “公和私”“公共和個(gè)人”有著明顯的邊界。

金融服務(wù)“一帶一路”跨文化問(wèn)題的解決策略

（一）強(qiáng)化客戶(hù)準(zhǔn)入管理，確保金融資產(chǎn)安全

“一帶一路”建設(shè)不是一朝一夕的事情，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持，不懈創(chuàng)新，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。作為提供金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，在支持“一帶一路”建設(shè)上，也必須樹(shù)立可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，使“一帶一路”上的金融事業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。要做到此，必須選擇好服務(wù)的客戶(hù)，形成良性的銀企關(guān)系，使銀行與客戶(hù)在共同發(fā)展中不斷得到提升，盡量減少因在客戶(hù)選擇上的盲目性造成銀行經(jīng)營(yíng)管理的漏洞。

• 一是要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

在每一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的具體推進(jìn)過(guò)程中，所遵循的基本都是市場(chǎng)化的運(yùn)作原則，因此金融機(jī)構(gòu)要取得經(jīng)營(yíng)成功，必須堅(jiān)持一切以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，真正為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，與客戶(hù)形成緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，從中獲得持續(xù)的服務(wù)效益。

• 二是要嚴(yán)格客戶(hù)準(zhǔn)入管理。

以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念并不是讓金融機(jī)構(gòu)放棄所有經(jīng)營(yíng)原則，客戶(hù)提出任何需求都予以滿(mǎn)足。相反，以客戶(hù)為中心的理念，首先是選擇自己所服務(wù)的客戶(hù)，在確定其作為符合自身目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)之后，方才可以做到以客戶(hù)為中心。否則，在紛繁復(fù)雜的國(guó)際環(huán)境中，急于求成，辦理了很多不符合自身經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展方向的金融業(yè)務(wù)，不僅可能造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，而且有可能給銀行帶來(lái)不必要的損失。長(zhǎng)此以往，金融機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供金融服務(wù)的根基可能會(huì)被動(dòng)搖。因此，在與客戶(hù)合作之前，一定要做好準(zhǔn)入管理。在“一帶一路”上開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，并不都是符合國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)，也有借政策東風(fēng)欲趁機(jī)撈一把的投機(jī)企業(yè)，如果不做好客戶(hù)選擇，金融機(jī)構(gòu)便可能面臨諸多不確定風(fēng)險(xiǎn)。

• 三是要強(qiáng)化客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理。

“一帶一路”上的建設(shè)項(xiàng)目，往往耗資巨大、經(jīng)營(yíng)周期長(zhǎng)、時(shí)間長(zhǎng)久。在這種情況下，金融機(jī)構(gòu)的資金支持便不可或缺。但金融機(jī)構(gòu)的資金來(lái)源大多是國(guó)家和客戶(hù)的存款，負(fù)有資產(chǎn)保值增值的義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)將資金貸放給客戶(hù)使用，必須確?？蛻?hù)能夠到期還本付息。這就需要對(duì)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)做好嚴(yán)格管理，尤其是國(guó)際環(huán)境更趨復(fù)雜，受制約的因素更多，所以必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更為全面的盡職調(diào)查，全面了解客戶(hù)的資信狀況和資金狀況，確保貸款放得出、收得回。尤其是對(duì)項(xiàng)目的上下游客戶(hù)摸清看透，對(duì)資金進(jìn)行穿透式管理，避免貸款資金損失。

（二）加強(qiáng)人員管理，發(fā)揮員工正向作用

人員管理是境外金融機(jī)構(gòu)參與“一帶一路”建設(shè)的重要內(nèi)容，從當(dāng)前商業(yè)銀行境外分支機(jī)構(gòu)的人員管理實(shí)踐來(lái)看，主要有兩種模式，一種是高級(jí)管理人員由國(guó)內(nèi)派出，中層管理人員和普通員工則全部從當(dāng)?shù)卣衅?，另一種是在派出高級(jí)管理人員的同時(shí)，也在當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)許可的前提下，派出一定數(shù)量的中層管理人員和普通員工直接參與到境外分支機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)。無(wú)論采取哪種模式，最終都是境外招聘的人員占員工的大多數(shù)。加強(qiáng)人員管理便成為境外分支機(jī)構(gòu)的迫切任務(wù)。

• 一是要加強(qiáng)境外人員對(duì)本機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感。

盡管不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，同一國(guó)家的不同個(gè)人也性格迥異，訴求各不相同，但既然來(lái)應(yīng)聘本機(jī)構(gòu)的工作，就應(yīng)該認(rèn)同本機(jī)構(gòu)的管理文化。當(dāng)然，境外機(jī)構(gòu)首先要遵守當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)法規(guī)，在此框架內(nèi)，開(kāi)展人員管理，引導(dǎo)員工遵守本機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度。除了約束性的制度之外，為了增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，還應(yīng)該加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)總行的互動(dòng)，讓員工直觀(guān)地了解國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)文化。同時(shí)，在日常工作中，也應(yīng)該多傳遞一些國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)管理信息，盡可能培養(yǎng)其興趣，通過(guò)潛移默化的影響，逐漸在員工內(nèi)心確立認(rèn)同感。但切忌強(qiáng)制灌輸國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)理念，不考慮當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)習(xí)慣，觸犯當(dāng)?shù)氐慕伞?/span>

• 二是注重調(diào)動(dòng)境外招聘人員的工作積極性。

既然境外招聘人員占一家境外分支機(jī)構(gòu)員工的大多數(shù)，那么本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的好壞就受制于這些人員的工作積極性。如果員工只是表面應(yīng)付、敷衍了事，或者看似在極其認(rèn)真履行其崗位職責(zé)，但實(shí)際只是在走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有追求工作實(shí)效，那么再?lài)?yán)密的流程也取得不了應(yīng)有的成效。在確定本地化經(jīng)營(yíng)的理念之后，人員的本地化首當(dāng)其沖，那么就必須對(duì)員工展現(xiàn)最基本的信任，充分發(fā)揮其主觀(guān)能動(dòng)性，多發(fā)現(xiàn)其工作上的長(zhǎng)處，給予其經(jīng)營(yíng)上更大的自主權(quán)。在為其發(fā)放略高于當(dāng)?shù)貓?bào)酬標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，給其下達(dá)量身定做的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或管理任務(wù)，做到責(zé)權(quán)利匹配，切忌享受著優(yōu)厚的薪酬待遇，卻做著效率低于當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)的工作。當(dāng)然，日常工作中也要注重聽(tīng)取員工的意見(jiàn)建議，只要本意是為了本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，即使提出的建議不是特別完善，也應(yīng)給予必要的鼓勵(lì)。如果員工提出的建議切實(shí)可行，則應(yīng)盡快采納付諸實(shí)施，進(jìn)一步提升其為機(jī)構(gòu)著想的積極性，避免因拖沓而磨滅員工的工作熱情。

• 三是要注重做好公與私的區(qū)分。

不同國(guó)家有不同的慣例，必須了解當(dāng)?shù)貙?duì)公與私的界定，如果當(dāng)?shù)乇容^注重人文關(guān)懷，普遍接受對(duì)員工個(gè)人和家人親屬的體貼關(guān)心，則可以對(duì)員工采取一些熱情洋溢的人文關(guān)懷措施。但如果所在國(guó)家極度推崇個(gè)人隱私，強(qiáng)調(diào)工作與生活分開(kāi)，員工拒絕透露與個(gè)人或家庭有關(guān)的一切信息，則應(yīng)尊重其風(fēng)俗習(xí)慣，避免干擾其正常生活，甚至好心辦壞事，招致不必要的麻煩，甚至招惹官司。

文/張新存（作者工作單位系中國(guó)工商銀行天津市分行）

編輯/童杉

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2023年1期