一波三折，一頭霧水。這幾天，社交平臺(tái)因一則消費(fèi)爭(zhēng)議炸了鍋，“希爾頓會(huì)員夜不歸宿被扣3000元”真相如何？不僅當(dāng)事人和酒店各執(zhí)一詞，評(píng)論區(qū)的網(wǎng)友也吵翻了天。

住客跳出來(lái)維權(quán)，起因是酒店先一步維權(quán)，但核心問(wèn)題“會(huì)員是否違規(guī)”尚無(wú)定論。從七零八落的回應(yīng)信息拼湊，希爾頓判定“涉事會(huì)員違規(guī)”，但基于保護(hù)客人隱私，無(wú)法呈現(xiàn)更多細(xì)節(jié)（亦說(shuō)細(xì)節(jié)還在調(diào)查之中）。

似是而非的結(jié)論，讓各種猜測(cè)處于對(duì)立情緒中，無(wú)意義蔓延。令人啼笑皆非的是，甚至于“到底有沒(méi)有退還3000元扣款”，酒店和當(dāng)事人也是截然不同的說(shuō)法。

秘而不宣的商業(yè)糾葛，當(dāng)事雙方合法協(xié)商沒(méi)太大問(wèn)題。鬧成沸沸揚(yáng)揚(yáng)的公眾事件，占用如此多的公眾資源，關(guān)心真相的群眾，實(shí)際上也是心系消費(fèi)選擇的希爾頓老顧客和潛在顧客。從這個(gè)角度，品牌和實(shí)力大如希爾頓這個(gè)級(jí)別，面對(duì)輿情危機(jī)，平息疑問(wèn)的水平著實(shí)不高。

回到爭(zhēng)議本身，盡管細(xì)節(jié)不明，癥結(jié)大概率是“希爾頓查會(huì)員違規(guī)是否查錯(cuò)了人”。而從目前當(dāng)事雙方吐露的內(nèi)容看，希爾頓本著商業(yè)準(zhǔn)則勇猛出擊，卻沒(méi)有拿捏好分寸。

“販子”“黃牛”，是稀缺市場(chǎng)從來(lái)不缺的市場(chǎng)頑疾。熱門(mén)演唱會(huì)和賽事如此，擁有增值權(quán)益的會(huì)員會(huì)籍亦如此。通常，作為市場(chǎng)行為的第一責(zé)任人，也是相關(guān)利益直接受損方，希爾頓等酒店運(yùn)營(yíng)者有義務(wù)有動(dòng)力打擊“黃牛”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身與合法顧客的利益雙贏。

但勇猛出擊不能亂了分寸，畢竟相較于個(gè)人消費(fèi)者，企業(yè)往往是強(qiáng)大的一方，誤判一次錯(cuò)怪一人，對(duì)品牌都是巨大的傷害。

因此，無(wú)論本次事件真相如何，希爾頓遭受流言蜚語(yǔ)背后，都暴露了一些不合情或不合理的行事策略。

防范會(huì)員權(quán)益轉(zhuǎn)賣(mài)，是否有比“罰款”（扣差價(jià)）更穩(wěn)妥可行的方式？查證會(huì)員違規(guī)與否，有沒(méi)有比查監(jiān)控更確鑿的證據(jù)鏈，且不必背上“涉嫌侵犯顧客隱私”的疑慮？涉爭(zhēng)議酒店和酒店集團(tuán)總部之間是否存在信息不對(duì)稱情形？

更重要的是，區(qū)別于其他大多數(shù)消費(fèi)環(huán)境，酒店是擁有大范圍私密空間、高強(qiáng)度隱私概念的公共場(chǎng)所，它的商業(yè)本質(zhì)是一面，公共安全和個(gè)人隱私兼顧是另一面，每天都在應(yīng)對(duì)復(fù)雜挑戰(zhàn)。

難怪有網(wǎng)友感慨，如若確有會(huì)員轉(zhuǎn)賣(mài)，就不是簡(jiǎn)單的扣款問(wèn)題了，酒店先得檢討住客未登記的失察責(zé)任。

某種程度上，吹毛求疵沒(méi)問(wèn)題，但要在事前事中，服務(wù)細(xì)節(jié)不能魔鬼般地執(zhí)行，細(xì)節(jié)里隱藏的魔鬼就要跳出來(lái)害人害己了。

北京商報(bào)評(píng)論員 張緒旺